29марта
Предыдущий материал Следующий материал
20 октября 2018, 12:00 0

Руководитель группы по взаимодействию со СМИ Наталья Наделяева: как амурский ПФР развивает дистанционное обслуживание населения

Руководитель группы по взаимодействию со СМИ Наталья Наделяева: как амурский ПФР развивает дистанционное обслуживание населения

Татьяна Удалова: Гость в студии Наталья Наделяева, руководитель группы по взаимодействию со средствами массовой информации и общественностью отделения Пенсионного Фонда России по Амурской области. Поговорим о том, как в Приамурье Пенсионный фонд России развивает дистанционное обслуживание населения. Что это? Зачем это нужно?

Михаил Митрофанов: Для начала я хотел задать вопрос вот о чём. Мы уже не первый раз говорили о том, что существует портал Госуслуг и существует Личный кабинет, в Пенсионном фонде тоже есть, но недавно узнал, что куда-то ещё собираются расширять, а куда еще-то расширять, если уже все есть?

Н.Н.: На самом деле портал Госуслуг предполагает использование персональных данных, и здесь есть особая процедура регистрации, и на сегодняшний день, естественно, не у всех есть доступ в Личный кабинет, на портал Госуслуг: кто-то не дошёл, кто-то не считает необходимым завести себе портал Госуслуг. Я, например, знаю несколько таких людей, которые говорят: не надо, чтобы государство знало обо мне больше, чем знает.

М.М.: Шифруются?

Н.Н.: Действительно такое есть. Есть же совершенно простые и очень популярные такие каналы, как социальные сети, где можно спросить про всё и получить ответ про многое совершенно анонимно. В соцсетях все же хотят позиционироваться как реальные люди, большинство во всяком случае в Одноклассниках точно. Это один из самых популярных наших каналов консультирования.

М.М.: Как говорят, это пенсионерская такая соцсеть. Видимо, с этим связано?

Н.Н.: Ну она более такая обывательская, я бы так сказала, потому что действительно вот мы сравнивали между регионами: у кого-то ВКонтакте очень развито, а у нас - Одноклассники.

М.М.: Хорошо, Одноклассники. Что можно узнать, какие можно получить консультации или, может быть, даже услуги какие-то?

Т.У.: У вас есть в соцсетях какие-то страницы? Или что?

М.М.: Наверное, аккаунты есть Пенсионного фонда?

Н.Н.: У нас есть аккаунт «Пенсионный фонд Амурской области» – мы его так назвали. Это не только Одноклассники на самом деле, это все площадки, все социальные сети которые на сегодняшний день есть: Facebook, Одноклассники, ВКонтакте, Инстаграм, Twitter. Благмама и две площадки на популярных информационных сайтах под рубрикой «Эксперт».

М.М.: Вы говорите, что это расширение такое. Какие услуги, какие консультации можно получить, не регистрируясь, через госуслуги, а через альтернативные каналы?

Н.Н.: Там есть два варианта получения информации. Первый: мы туда дублируем все наши сообщения, так называемые пресс-релизы, всю информацию, которую нужно своевременно донести до людей, какие-то изменения, новости, призывы, что-то сделать, заявление подать.

М.М.: Доска объявлений такая?

Н.Н.: Да. Мы размещаем в статусе, либо в публикации. Второй канал – это когда люди могут сообщить о себе какую-то информацию, либо запросить о себе какую-то информацию. Например, там у нас есть три такие основные даты зачисления пенсии на карты – это 10, 15 и 21-22 число. Иногда эти даты выпадают у нас на выходные, на пятницу и на субботу, вот это, как правило, всегда пишут. Вот это канал социальных сетей, где можно спросить всё кроме денег. Про деньги мы не пишем: здесь уже идет защита персональных данных. Например, Мариванна пишет: «Скажите, сколько пенсии я получаю?». Здесь все не сложно, эту информацию мы отправляем на официальный сайт, здесь очень простая даже без регистрации на портале Госуслуг, есть возможность написать письмо электронное, всё это очень активно используется.

М.М.: Написать письмо? Вы поймете, что это тот самый человек пишет? Я могу, кем угодно представиться.

Н.Н.: Потому что там указывается адрес, и этот адрес должен совпадать с нашим, а мы отправляем письмо заказным письмом, и человек с паспортом приходит получать его на почту.

М.М.: Письмо по почте, а я думал электронное письмо.

Н.Н. В Одноклассниках много всего можно спрашивать: какие документы нужно донести, а скажите, в моём пенсионном деле эти присутствуют документы или что-то еще нужно? Посчитайте, выгодно ли мне получать вот такой вид выплат или вот такой? То есть разные варианты, на что, в принципе, человек раньше тратил время, он ходил, вставал в очередь, которая раньше была. Сейчас мы видим, что не столько много людей приходит, как раньше в Пенсионный фонд. Есть, конечно, пиковые ситуации, когда пошла волна приема заявлений, выплат. Мы ежедневно получаем 20-30 вопросов в соцсети. Эо много, мы посмотрели – мы лидеры по Сибири и Дальнему Востоку именно по этому виду консультирования. То есть мы не просто размещаем посты, а отвечаем людям, и в каждой ситуации мы разбираемся досконально так же, как если бы человек пришел на личный прием.

М.М.: То есть меньше приходить не стали, просто стали виртуально приходить?

Н.Н.: Это своего рода открытость. Переместились – раз, и, во-вторых, человек очень часто хочет что-то спросить, но не идет в Пенсионный фонд, а тут можно получить ответ.

М.М.: Вообще, количество обращений выросло, если считать в абсолютных цифрах?

Н.Н.: Оно растет постоянно.

М.М.: А с чем вы это связываете? Больше стало пенсионеров или люди глупее стали? Или что можно задать вопрос?

Н.Н.: Люди стали общительнее, они увидели, что государственная система открыта для контакта, для разъяснения. Ведь бывает как? Вы позвонили куда-то или пришли, а вам говорят, что вам не сюда, идите туда, там все написано на сайте, как часто у нас бывает. Или смотрите закон такой пункт такой, и всё, до свидания. То есть, у нас такого нет вообще. Даже бывает, что мы разгадываем вопрос, что же имелось в виду на самом деле. Если бы не было интерактива, представьте, сколько бы письмо это шло, а потом обратно пришло: скажите, что вы имели в виду, а вы не доложили документы. А здесь всё в течение дня. У нас есть положение, что в течение двух дней мы должны ответить на любой вопрос.

М.М.: Это внутреннее положение?

Н.Н.: О Пенсионном фонде. У нас есть распорядок работы в социальных сетях, то есть это официально закрепленная работа. Это обязательно, мы должны отвечать два-три дня максимум, либо отправлять на доработку уже специалисту профильному.

М.М.: Два–три дня через любое средство связи?

Н.Н.: Через любые соцсети.

М.М.: Именно через соцсети?

Н.Н.: Да. По закону об обращении граждан, то есть вот второй канал, который традиционный, когда человек пишет письмо, то ответ приходит в течение 30 дней.

М.М.: А телефон горячей линии?

Н.Н.: Телефон горячей линии – это тоже отдельная история. Это один из каналов тоже настолько же эффективный. На него приходит примерно столько же вопросов, как и в соцсети. У нас сейчас такой уровень работы интерактива с людьми. Горячая линия у нас работает в точно таком же формате, и в течение 2 дней мы отвечаем –это максимум, а обычно мы отвечаем сразу.

М.М.: Вы как-то писали, что невозможно было дозвониться на горячую линию.

Н.Н.: Мы решаем этот вопрос. На сегодняшний день у нас есть телефон горячей линии в каждом управлении Пенсионного фонда и в отделении областная линия. Там, в принципе, такой механизм работы раньше был.

М.М.: Там же один номер был указан, чуть ли не федеральный через восьмерку?

Н.Н.: Это московский колл-центр, это бесплатный звонок, куда люди могут звонить. Там, конечно же, не ответят бабушке какой-то, почему она получила пенсию меньше, чем в прошлом месяце. То есть это всё общие вопросы, это компания, которая работает на аутсорсинге, у которой, естественно, есть рубрикаторы. Там сидят живые люди и зачитывают стандартные ответы, но при необходимости советуют перезвонить на место.

М.М.: Они не могут переключать?

Н.Н.: Нет, они не переключают. Это планируется в будущем, на сегодняшний день у нас система достаточно эффективна. Сейчас у нас прорабатываются варианты перевода, освобождение от той работы управлений. Как происходит прием на сегодняшний день? Между приемом граждан специалист еще успевает отвечать на звонки, либо работает с документами.

М.М.: Это специально отдельные люди сидят на телефонах?

Н.Н.: В связи с тем, что у нас на сегодняшний день происходит оптимизация кадров, этот вопрос стал еще актуальнее, именно освобождение наших сотрудников от этой задачи, от работы на горячей линии. Как может восприниматься горячая линия? Что это легкая и малоконтролируемая задача, но на самом деле нет, это будущее работы в госструктуре. Как я всегда говорю: негатив рождается от незнания. То есть, если люди чего-то не знают, а им не объяснили, то они начинают говорить то, чего нет на самом деле, и, естественно, это все приводит к негативным последствиям. На сегодняшний день мы планируем перенести горячую линию города Благовещенска: 991–333 присоединить к областной линии, там будут выделены специалисты, которые будут сидеть и непосредственно отвечать на звонки. В ближайшие месяцы это будет так работать.Еще будет областной телефон: 202-400. Это основной областной телефон, на который, в принципе, будет все запитано.

М.М.: Он сейчас не работает?

Н.Н.: Он работает, мы просто хотим все централизовать.

Т.У.: А зачем? Если человек звонит в район, в свое отделение Пенсионного фонда, ему там донесут же более актуальную информацию. Вот он говорит, что у него есть проблемы, тут же можно обратиться к специалисту и уточнить все. Ведь Пенсионный фонд в районе это же не многоэтажная организация, и там все может решиться очень быстро. А если все замкнуть на Благовещенск, то все будет дольше.

М.М.: Колл-центр ты имеешь в виду?

Т.У.: Да, это просто замедлит взаимодействие между Пенсионным фондом и населением.

Н.Н.: На сегодняшний день у нас система баз данных приведена в такое состояние, что мы из любой точки можем увидеть принес ли человек документы, те ли документы принес, какое принято решение по его делу, во сколько он обратился, какой специалист его принял.

М.М.: У вас веб-камеры стоят?

Н.Н.: Нет, у нас же база, программа.

М.М.: Должны занести в эту программу?

Н.Н.: А всех обязательно заносят, любое обращение сразу фиксируется. Мы видим абсолютно все в режиме онлайн, как это все происходило, какие документы он сдал, на каком этапе находится рассмотрение, принято ли решение. Очень часто звонят на горячую линию с вопросом: а назначена ли мне пенсия? Что это значит? Если назначена пенсия, то уже можно идти за справкой о назначении пенсии для предоставления каких-то субсидий.

М.М.: Сейчас уже объявили и приняли закон о пенсионной реформе. В связи с этим количество обращений выросло?

Н.Н.: Обращения есть, но все в основном читают федеральную прессу. У нас же, как люди: пока меня это не коснется, меня это тревожит чуть-чуть. А когда людям уже в следующем году 55-60 лет должно быть и как это будет, они уже начинают звонить. Сегодня я еще могу сказать о том, что если в следующем году у вас пенсионный возраст, как мы говорим по старому стилю, то уже можно нести документы на заблаговременную работу. Заблаговременная работа начинается за 6-9 месяцев, когда уже можно принести документы и специалисты оценят, все ли есть справки, или нужно донести справки из архивов. На сегодняшний день Пенсионный фонд сам занимается поисковой работой. Раньше придешь в архив: стоят очереди тех, кому нужны какие-то справки.

М.М.: Сейчас нет необходимости?

Н.Н.: Нет, у нас это называется оказание содействия.

Т.У.: Про соцсети: как отражается скорость интернета? Не секрет, что у нас по области он есть в городах, в крупных центрах, а где-то его нет вообще. Как вы это отслеживаете по вашему общению в соцсетях? Представители, каких районов? Возраст?

Н.Н.: Возраст примерно от 20-ти. Это дети, которые получают пенсию по потере кормильца это те, кто, по сути, связан с Пенсионным фондом. По исполнении 18 лет у них может быть прекращена выплата этой пенсии, если он не поступил учиться очно. Вот эти люди, как правило, первые наши клиенты, мамочки с детьми, семьи с материнским капиталом и до самого позднего возраста. Какие районы? У нас представлена вся область, где есть интернет – письма пишут отовсюду.

М.М.: Традиционные способы связи почта, телефон, телеграф?

Н.Н.: Там другая причина. Когда мы общаемся по соцсетям, то мы не можем использовать персональные данные в данных ответах. По почте уже можно непосредственно направлять заявление в письменной форме заверенное нотариусом, копии документов. Это уже совсем по-другому.

Т.У.: Такие общие консультации, например, вот Олег пишет: «18 лет из стажа работал на рынке, входит ли это в трудовой стаж?»

Н.Н.: Если ли это оформлено в трудовой книжке, если сведения работодателем сданы в Пенсионный фонд. Кстати, очень просто можно проверить на портале Госуслуг: зайти в свой Личный кабинет и увидеть, какие предприятия у вас отражены, какой стаж и сколько баллов заработано.

М.М.: Там же не баллы, там коэффициент.

Н.Н.: Баллы это общее название – это индивидуальный пенсионный коэффициент. Если этого нет, а в трудовой все есть и все реально было, то, возможно, работодатель не сдал эти сведения. И очень хорошо, если эти сведения сохранились в архиве, если нет, то нет.

М.М.: То трудовая книжка вам уже ничего не даст?

Н.Н.: Да, самое главное – это отчисления.

М.М.: Хорошо, отчисления. Может быть, там суммы не зафиксированы, а сам факт, что человек работал, если зафиксированы в трудовой книжке?

Н.Н.: Данные трудовой книжки должны подтверждаться сведениями о заработной плате, то есть в этом случае он идет в архив и смотрит все квиточки, они должны быть оформлены. Очень часто мы встречаем, что запись в трудовой книжке внесена людьми специально, то есть он предприниматель и сам себе все занес, у него печать, а отчислений не было – это фиктивные вещи.

М.М.: А по сути, ничего не было? Значит, он не работал?

Н.Н.: Да, именно поэтому сейчас идет речь, чтобы перевести трудовую книжку в электронную. Уже с 2002 года 100 % все переведено в электронный вид. Сейчас очень редко бывает, когда еще за советский период что-то не сдано. Это начинали кадровики ещё делать вместе с нами в начале 2000 годов.

М.М.: Вы сказали, что мы лидеры по консультированию в Сибири и на Дальнем Востоке. Чем это объясняется?

Т.У.: Почему у нас хорошо, а там не очень?

Н.Н.: Подход к этой работе. Я уже сказала, что многими воспринимается это, как несерьёзная работа: специалист сидит в Одноклассниках – классная работа, полдня сидит.

М.М.: Просто недостаточно внимания другие регионы уделяют?

Н.Н.: Потому что это новое, и госструктуре сложно повернуться в своей работе, в своих взглядах. И, конечно же, основное наше направление – это работа в рамках 59 федерального закона об обращении граждан. Здесь обязательно прием личный либо документы – это основное. Но в свое время Пенсионный фонд в 2012 году понял, что есть очень большой канал связи с клиентами, с гражданами именно в соцсетях.

М.М.: Интернет можно так сказать?

Н.Н.: Да. А почему в других регионах. Я анализировала другие сайты, другие страницы в соцсетях , то есть там как-то не находит отклика, либо, возможно, не уделяется этому внимание, просто есть посты и ноль комментариев. Я не знаю с чем это связано, но я считаю, что такая работа не эффективна, если ноль комментариев.

М.М.: Безусловно, надо этим заниматься.

Т.У.: У нас анонс в тему комментариев. Например, у нас появился анонс на сайте «Амур.инфо», что у нас будет гость из Пенсионного фонда. И там к анонсу сразу пара комментариев, и все они касаются зданий Пенсионного фонда, которые понастроили по всей стране. Это дорого было для бюджета, мол, не проще ли было на что-то более полезное пустить эти деньги? Вот такого рода комментарии наверняка часто появляются, и не только на сайтах информационных агентств, но, в частности, в ваших соцсетях, которые вы ведете?

М.М.: Вы как-то на них реагируете?

Н.Н.: Я про здание скажу, что у нас в области, когда предлагалось строительство нового здания, сейчас здания вообще нигде не строятся в стране и уже несколько лет.

М.М.: И уже президент сказал, что как-то негоже.

Н.Н.: На сегодняшний день у нас область одна из самых малообеспеченных, потому что у нас свои здания есть только в Благовещенске, в Свободном, в Белогорске и всё. Остальные здания – арендуемые, мало приспособленные, есть расположенные на вторых и четвертых этажах. Это сложно для инвалидов и людей с ограниченными возможностями. Но, когда предлагалось строить здание в Амурской области самое первое, и это было реально построить для отделения областного, наш управляющий тогда Геннадий Петрович Ворончихин отказался от отделенческого строительства и дал возможность построить хорошую клиентскую службу для города Благовещенска.

Т.У.: По зданиям понятно, а по негативу в соцсетях: насколько его там много и на какую тему?

Н.Н.: Сейчас на тему повышения пенсионного возраста. Если бы не было такого недовольства, это было бы странно. Люди недовольны, что повышается возраст, потому что много есть причин, когда человек физически не может работать до такого возраста, обстоятельства, здоровье...

М.М.: По поводу возраста дожития еще не начали вам приходить сообщения?

Н.Н.: Ничего такого нет.

М.М.: Сейчас же все обсуждают: до 21 года хотят увеличить, увеличили уже?

Н.Н.: У нас нет пока такой информации.

М.М.: Что мы не сказали, что обязательно должны были сказать?

Н.Н.: Я хочу сказать, что лучше не ходить, лучше звонить или писать. У нас есть отдаленные районы, когда людям приходится ехать. Например, в Зейском районе есть такие места, куда можно добраться только на самолете. Вот такие случаи абсолютно спасают, мы не просто организовали дистанционную работу, когда человек может прийти в администрацию, там есть все формы заявления. Они могут заверить все документы и отправить. Мы всегда подскажем, как это сделать, и это работает.

М.М.: Звоните на горячую линию: 202–390 и 202–400.

Т.У.: Где еще вас можно найти?

Н.Н.: У нас есть аккаунт «Пенсионный фонд Амурской области», Facebook, Одноклассники, ВКонтакте, Инстаграм, Twitter, форум Благмама.

Т.У.: Спасибо большое.

Просмотров всего: 215

распечатать

Комментарии закрыты