24октября
Предыдущий материал Следующий материал
14 ноября 2014, 15:00 11

Олег Михайлов
управляющий Благовещенским отделением ОАО «Сбербанк России»

Олег Михайлов

Тема:  Качество обслуживания Сбербанка

12 ноября «Сбербанку России» исполняется 173 года. «Каждый день мы меняемся и развиваемся для вас,  и сегодня  обладаем всеми необходимыми ресурсами для оказания полного спектра финансовых услуг,  – говорит управляющий  Благовещенским отделением  ОАО «Сбербанк России» Олег Михайлов. – Для более качественной  и оперативной работы, современного  обслуживания нам важен  ваш голос – «голос клиента»: предпочтения и пожеланиях, конструктивные предложения и интересные идеи. Мы готовы совершенствоваться вместе с вами!»

14 ноября в 15 часов на Амур.инфо стартует онлайн-конференция  управляющего Благовещенским отделением  ОАО «Сбербанк России» Олега Михайлова. Он готов ответить на вопросы о работе и обслуживании в офисах банка.

Вопросы принимаются до 14 часов 14 ноября. Они будут опубликованы после проверки их на этичность и соответствие теме конференции. Если автор вопроса укажет адрес своей электронной почты, то ответ автоматически поступит на этот e-mail.

Поступившие вопросы:

1. Недавно попытался оплатить счёт в Сбербанке, выставленный банком Нью-Йорка. Ваши специалисты не смогли разобраться и перевести деньги на этот счёт. Как у вас решается проблема с обучением кадров? (Николай)

Приносим свои извинения за доставленные неудобства. Мы на постоянной основе проводим обучения сотрудников, повышаем уровень компетенций по разных вопросам, включая Ваш. Конкретно в вашем случае нужно разобраться более подробно: в какой офис Вы обращались, какие реквизиты (документы) предоставили? Для более детального ответа, прошу направить дополнительную  информацию на мой адрес:  ovmikhaylov@sberbank.ru я вам обязательно отвечу
 

2. Какая политика у банка относительно отдалённых территорий? Банкоматов там почти нет, приходится ездить в райцентры. Кое-где остались кассы, но их работа тоже нестабильна. Родственники в посёлке Береговой Зейского района неделю не могут снять деньги: касса не работает, банкомата нет. Имея на карте деньги, люди сидят без них. Не могут купить продукты и заплатить за ЖКХ. В посёлке живут около 2 тысяч человек. (Владимир )

Мы работаем над увеличением доступности банковских услуг в удаленных точках, так, число устройств самообслуживания в этом году достигло около 700 единиц по области, включая  удаленные территории. Кроме того практически во всех  населенных пунктах есть система эквайринга (оплата товаров и услуг по картам), данная система оплаты есть и в Береговом, в магазине  по ул. Ленина, 8, а  также  там находится офис банка, по адресу: ул. Гагарина, 32, который работает 5 дней в неделю, без перебоев.    Для оплаты части своих расходов: услуги сотовой связи, коммунальные услуги и т.д., вы всегда можете воспользоваться удаленными каналами обслуживания – сервисом  «Сбербанк Онлайн и услугой «Автоплатеж».
 

3. В вашем банке у меня открыт вклад на моё имя. Год назад я оформила доверенность в одном из ваших филиалов на своего мужа (чтобы он имел право не только класть, но и снимать деньги, и получать остатки по вкладу). В мае 2014 года мне позвонили из филиала, в котором я открывала счёт, и предложили переоформить вклад на большие проценты (так как сумма была большая, а проценты маленькие). Что я и сделала. Но только книжку мне не выдали, а сослались на то, что сейчас их не выдают. Распечатала на формате А4. Также попросила написать доверенность на мужа. Через месяц муж пошёл положить деньги, но ему не выдали распечатку остатков, сославшись на отсутствие доверенности на него. Съездили в другой филиал, оформили. В следующем месяце история повторяется, только с формулировкой мы не имеем права давать распечатку остатков, так как на счету большая сумма и я отмечена как VIP-клиент. Данную отметку они снять не могут. Теперь вопросы: - Как сделать так, чтобы мой муж имел полное право распоряжаться (получать распечатку движения денег, начисление процентов и остатки по счёту)? - Почему отменили книжки? Раньше было удобно, сразу всё видно. А сейчас эти листики, которые со временем теряются. (Вера)

Доверенности и паспорта  достаточно для совершения операций, в Вашем конкретном случае стоит разобраться детально, направьте контактные данные, ФИО на мой эл. адрес ovmikhaylov@sberbank.ru,  мы свяжемся с Вами и дадим более детальную информацию.

Работа банка без  сберегательных книжек  в первую очередь нацелена на улучшение качества обслуживания клиентов. Скажите были ли у Вас случаи, когда Вам срочно нужно снять/положить/перевести деньги со счета, а сберегательная книжка находится дома? Или Вы уже пришли в банк, а сберегательную книжку где-то оставили или забыли. В случае если сберегательная книжка не оформлялась это не проблема, Вам достаточно иметь только паспорт, чтобы совершить операцию. Способов посмотреть операции по своему счету несколько: посетить офис банка, с помощью терминалов самообслуживания в личном кабинете, с помощью услуги «Сбербанк Онлайн», на смартфоне или планшете с помощью услуги мобильный «Сбербанк Онлайн».

4. Меняйте чаще картриджи, а то в сберкнижке отсветят так, что под микроскопом не разобрать цифры. Особенно плохо дело на Пионерской. Неужели из-за экономии? (николай петрович)

Спасибо за вопрос. Мы проведем анализ в офисах банка и обязательно примем меры по устранению причин Вашего обращения. Информацию о движении денежных средств по счету Вы можете увидите самостоятельно с помощью услуги «Сбербанк Онлайн», также ее можно посмотреть в «Личном кабинете» через устройства самообслуживания. Если же Вам нужно напечатать выписку по счету, то достаточно попросить сотрудника, чтобы он Вам распечатал данную выписку из программы. Она будет более информативна, и более удобна для чтения по сравнению с копией сберегательной книжки.
 

5. Добрый день. 1. Объясните, почему денежные переводы Сбербанка (на счета физлиц, счета, привязанные к пластиковым картам) проходят с запозданием не менее полудня? А чаще всего день, полтора. В других банках они проходят мгновенно. В чем причина задержек, если по сути деньги, переводимые на счёт, всего лишь циферки на экране монитора. Может Сбербанк использует переводимые деньги в целях собственного обогащения, совершая спекулятивные операции? Разъясните, пожалуйста. 2. Почему обменные курсы валют в офисах Сбербанка одни из самых невыгодных? У вас ведь и так множество клиентов. А как же ценности Сбербанка: "Всё для клиента"? Или когда дело касается денег и выгоды, про них мало кто вспоминает? 3. Почему в центральном офисе вашего банка при снятии средств со счёта, привязанного к пластиковой карте, помимо паспорта, обязательно предъявление пластиковой карты (речь идёт о снятии денег через кассу). Разве личный счёт не привязан к конкретному человеку и его личным данным? Почему некоторые ваши сотрудники отказывают в выдаче наличных средств только по предъявлению клиентом паспорта? 4. Почему в банкоматах Сбербанка при снятии наличных средств с пластиковой карты, при выборе пункта меню "Печатать чек" или "Без печати чека" строка "Без печати чека" горит зелёным цветом, а "Печать чек" никак не выделяется и вообще едва заметна. Я, конечно, понимаю, что вы бумагу этим самым экономите, но мне кажется, каждый клиент вправе сам выбирать, печатать ему чек или нет. Без цветовых "подсказок" Сбербанка. Если честно, мелочи, конечно, но когда ваши банкоматы зависают и деньги не выдают... смску потом показать в банке? (Владимир)

1. Переводы с карты на карту клиентов проходят в режиме он-лайн и поступают практически мгновенно. Однако в соответствие с процедурами банка мы гарантируем  осуществление перевода в течение 3 рабочих (банковских) дней. Это связано в первую очередь с технологической схемой работы. И в нашем банке переводы с карты на карту поступают практически мгновенно, так как  проходят в режиме он-лайн. Задержка возможна, если операции по зачислению проходят между разными банками, международные операции,   в данных случаях мы гарантируем  осуществление перевода в течении 3 рабочих (банковских) дней.

2. Курс определяется исходя из рыночных условий и может изменяться в течении дня, являясь достаточно конкурентоспособным, кроме того,  мы обеспечиваем бесперебойную работу по обмену наличности во всех  наших офисах, а в плане индивидуального обслуживания -  готовы установить льготный курс в зависимости от суммы сделки.

3. Отличный вопрос. Спасибо. Будем пересматривать наши правила, инструкции.

4. Нам важен Ваш голос и если интерфейс банкоматов доставляет неудобства при снятии наличных средств, мы обязательно рассмотрим Ваше обращение и примем соответствующие меры. Кроме того подтвердить абсолютно все свои платежи вы всегда можете в  личном кабинете сервиса «Сбербанк Онлайн», там же возможно  и распечатать  неограниченное количество раз чек с любой операции.

6. Почему перестали работать магнитные замки на входах в павильоны с терминалами? Почему нет информации для связи со службой Благовещенска, отвечающей за работу, ремонт, решение проблем, возникающих при работе терминалов? Часто случается, что в банкоматах (как объясняют операторы) находится неинкассированные деньги, из-за чего нет возможности пополнить свой баланс на карте и это может продолжаться долгое время. Почему надо звонить в Москву и объяснять оператору, где находится терминал? Это же абсурд! Особенно когда на павильоне нет таблички с указанием адреса. Всё это происходит из-за этой "централизации" на Москву, Хабаровск. (Константин)

 Мы предоставляем  клиентам возможность оплаты различных услуг не только с помощью банковских карт, т.е. проводить безналичные платежи, но и наличными денежными средствами в терминалах, размещаемых в павильонах, поэтому, отключив магнитные замки, мы дали возможность каждому желающему пользоваться нашими услугами.

Что касается банкоматов и устройств самообслуживания, действительно, в настоящий момент вся сеть контролируется и   обслуживается централизованно. Централизация позволяет фиксировать простои терминалов, формировать графики по проведению инкассации, планировать  ремонтные работы, и многое другое. Но кроме этого, мы всегда готовы помочь в различных ситуациях на месте , Вы  можете обратиться в Отдел качества клиентского обслуживания, изложить возникшую проблему и наши специалисты постараются оперативно помочь или поспособствовать разрешению вопроса.

 

7. Добрый день! Проходят ли ваши специалисты-кредитники обучение? Почему все по разному консультируют? Хотела оформить кредит в качестве индивидуального предпринимателя, подавали заявку в нескольких филиалах – на Пионерской, Ленина. Два консультанта давали разную информацию о пакете документов и ни один не перезвонил о результате подачи заявки. Разъясните, почему при подаче заявке на кредит – например, если требуется 100 000 рублей, – рекомендовано писать сумму больше с учётом финансовой защиты? Возможно ли внести данную сумму наличными (страховки)? Получается, "прибыль" банка увеличивается в разы, на сумму страховки (финансовой защиты) начисляются проценты за пользование кредитом. Спасибо за квалифицированную консультацию. (Валентина)

Приносим извинения за доставленные неудобства при обращении в банк,  направьте свои контактные данные  на  адрес: ovmikhaylov@sberbank.ru,  специалисты нашего  банка свяжутся с  Вами для личной консультации.
Что касается суммы страховки, ее  возможно оплатить  как  наличными,  так и включить  в сумму  кредитного договора, если на момент его заключения у Вас  не окажется наличных средств.  

8. Перевёл накопления в Пенсионный фонд Сбербанка и уже полтора года ни ответа, ни привета. Почему? (яцек)

На текущий момент практики уведомлений с помощью писем нет, они отменены. Доходность от инвестирования за 2013 составила 6,72%, а накопленная доходность за 2009-2013 год составила 62, 3%.

Направьте контактные данные  на мой электронный адрес ovmikhaylov@sberbank.ru, я отвечу на Ваш вопрос.

9. При погашении ипотечного кредита мой график погашения рассчитывается с учётом вступления в пенсионный возраст. В связи с этим мой платёж равен 60000, после выхода на пенсию по 5 000. В то же время, если б я погашал равными платежами, то платёж был бы около 24 000. Почему я не могу выбрать способ погашения без учёта возраста? (денис)

Данная методика – это порядок расчета, применимый  ко всем кредитным договорам. Это логично, так как мы не видим  необходимого дохода на пенсии, для погашения кредита равными долями и удобно клиенту:  на момент выхода на пенсию, его обязательный платеж по кредиту заметно сокращается.  Если данная методика неудобна,  при оформлении всегда возможно просчитать разные варианты платежа, уменьшая сумму или увеличивая срок кредита.  Всю необходимую консультацию по методике расчета, Вы можете получить  у специалиста банка в любом офисе.
 

10. 4 сентября 2014 года оплачивала в терминале Сбербанка услуги детского сада, в момент выдачи чека произошло отключение электричества во всём городе, чеки не вышли, но сумма со счёта cписалась (пришло смс от мобильного банка). Однако деньги на счёт детсада так и не пришли. Написано уже два обращения, по одному из которых дали ответ, что деньги на счёт такого-то садика ушли, а подробностей никаких, так как денег на счету садика нет. Написала второе обращение, которое рассматривается до сих пор. Где деньги, неизвестно... (Елена)

Для того, чтобы разобраться в ситуации, нам необходимы Ваши персональные данные, ФИО. Направьте информацию, контактные данные по адресу: ovmikhaylov@sberbank.ru, наши специалисты свяжутся с Вами в самое ближайшее время.

11. Здравствуйте! Надо расширять возможности терминалов в части оплаты штрафов ГИБДД по Амурской области и ближайшим соседям: ЕАО, Хабаровский и Приморский край. Терминал оплату не проводит, кассир отправляет к терминалу, приходится настаивать. И ещё: в августе-сентябре терминал на Калинина, 52, не принимал платёж для РКЦ – ни по штрихкоду, ни по номеру квитанции, ни по лицевому счёту. В октябре уже сразу ушла платить в другой банк. Скажите, таким образом вы заставляете подключать автоплатёж ЖКХ? А если я против? (Лия)

Оплата в пользу любой организации осуществляющей свою деятельность на территории РФ, в том числе и оплата штрафов ГИБДД, возможна через услугу Сбербанк Онлайн. Достаточно выбрать регион оплаты и выбрать необходимого поставщика услуг и совершить платеж. Вы не смогли совершить платеж в пользу ООО “РКЦ”, так как в июле прошла реорганизация компании и уже с августа 2014 года платежи принимаются в пользу ООО “Евросервис”. Клиент сам делает выбор по подключению услуги Автоплатеж ЖКХ и сам вправе выбирать через какой канал ему удобнее оплачивать или через устройства самообслуживания, или через интернет банкинг Сбербанк Онлайн или в отделениях Банка.

12. Такое чувство, что ваша единая московская справочная работает формально, для создания видимости решения вопросов клиентов. Отвлекает звонки, так сказать, на себя. Лично дважды звонил туда по причине неработоспособности банкоматов в районе ЦУМа в Благовещенске, по 10 минут разговаривал, объяснял, что и где не работает, – бесполезно. Банкомат ещё несколько недель после моего звонка не работал и никому не было до него дела. Как-то узнавал информацию об услугах банка – мне в единой справочной сказали одно, а когда пришёл в банк, сообщили совсем другое. Вопрос: "Будут ли в местных отделениях Сбербанка работать местные справочные или единый городской справочный центр (например, по городу Благовещенску)?" Единая московская справочная служба – это неудобно и реально вопросов она не решает. (Владимир)

Уважаемый Владимир!

Мы планируем создание единой справочной службы по городу, но пока  в каждом из наших филиалов  Вы всегда сможете получить развернутую консультацию по любому интересующему Вас вопросу, включая работу банкоматов и  терминалов.

Если Вы столкнулись с некачественным консультированием при звонке на справочную службу, пожалуйста, сообщите об этом в отдел качества клиентского обслуживания г. Благовещенска по телефону 59-50-70.

Мы всегда готовы выслушать Ваши замечания!

13. Здравствуйте! Решил закрыть кредитную карту, которую при подаче заявления перерезали – соответственно, я ей больше не мог пользоваться. Однако через месяц пришло смс о долге по карте. Позвонил в Москву, мне ответили, что долг 85 рублей и его можно оплатить, отправив деньги на счёт кредитной карты. Сделать этого я не смог, сбербанк-онлайн данный платёж не пропустил. Почему при закрытии карты сотрудник банка не уведомил меня, что при закрытии счёта нужны будут деньги? Теперь испорчена кредитная история (везде платил вовремя, кредитов нет, история идеальная). (Игорь)

Чтобы разобраться в ситуации, необходимы Ваши персональные данные, оставьте свою контактную информацию:  ovmikhaylov@sberbank.ru,  мы свяжемся с Вами  для  выяснения всех обстоятельств, возможно были сделаны поспешные выводы об оценке Вашей кредитной истории

14. В октябре 2014 года с банковской карты посредством мобильного банка неизвестными лицами незаконно была снята сумма на неизвестный мобильный телефон. Со слов специалистов Сбербанка, такая ситуация – подозрение на мошеннические действия, и банк не несёт никакой ответственности, пусть полиция разбирается. Вопрос: почему банк, обладающей полной информацией по карте и являющийся хранителем денежных средств, не несёт ответственность за то, что деньги снимаются мошенниками? Получается, что сберкнижки постепенно выходят из обращения, а пластиковые карты не обеспечивают сохранность денег. (Алина)

Уважаемая Алина! 

Банк в полной мере несет ответственность за сохранность  денежных средств на карте, и если  списание  произошло в результате технических  ошибок и сбоев, банк  в полной мере возвращает деньги. Но, как правило,  анализ  обращений по незаконному снятию средств показывает, что клиенты, полностью полагаясь на банк,  хранят персональные данные в открытом доступе для третьих лиц,  что может повлечь за собой хищение, незаконное списание, мошенничество. К тому же существует и интернет мошенничество, здесь главный совет – не оставлять персональные данные на сомнительных интернет-страницах. Если все же произошло списание денежных средств без Вашего участия, необходимо обратиться в центр клиентской поддержки  (телефон указан на оборотной стороне банковской  карты) , сотрудники банка  сообщат дополнительную информацию, дадут рекомендации  - как действовать в данном случае. А также, чтобы  обезопасить себя от действия мошенников на официальном сайте Сбербанка Роcсии sberbank.ru вниманию клиентов предложены рекомендации по защите от мошенничества, а так же порядок действий в случае выявления хищения денежных средств в системах дистанционного банковского обслуживания.

15. Наша организация является клиентом Сбербанка. Ежемесячно с расчетного счета предприятия списывается сумма за расчетно-кассовое обслуживание. Клиентами нашего предприятия являются не только молодые люди, но и люди довольно преклонного возраста, не умеющие делать оплаты в терминалах банка. Кассиры принять оплату в кассе у пожилых людей во всех филиалах Вашего банка категорически отказываются. Вопрос: что входит в расчетно-кассовое обслуживание банка и почему у наших клиентов через эту кассу деньги не принимают? (Элла)

Уважаемая Элла! Просим сообщить вас более точную информацию по вашему предприятию. Так как  оплата по квитанциям проводится как в окнах у сотрудников, так и через терминалы. И если действительно существует проблема по оплате – мы готовы в кратчайшие сроки ее решить. Номер телефона для связи: (84162) 59-50-70.

16. Добрый день. Оформляя страховку (филиал на Ломоносова) по ипотеке ваш сотрудник допустил ошибку. Страховая компания присылала смс на мой мобильный телефон о начисление штрафа, когда я повторно обратилась в банк, девушка даже не извинилась за это и сказала, что будет думать, как эту проблему решить. В конце концов, страховку переделали. Вопрос: Ваших специалистов учат вежливости и внимательности в работе? (Аленка )

Добрый день, уважаемая Аленка!

Благодарим за обращение, поскольку мнение клиентов является важным источником информации для оценки работы Сбербанка и его сотрудников. 
Прежде всего, позвольте принести извинения за сложившуюся ситуацию, с которой Вы столкнулись при посещении дополнительного офиса №8636/0152.

Как раз таки,  обратная связь от вас, в ходе проведения подобных онлайн конференций позволяет нам выявить недоработки, системные ошибки  и проводить профилактические меры по недопущению повторных обращений клиентов. Пишите, мы готовы взаимодействовать и отвечать на Ваши вопросы. Мой эл. адрес: ovmikhaylov@sberbank.ru 

Прием вопросов закончен

Просмотров всего: 1691

распечатать

Комментарии
  • Иванова

    Иванова
    4 года назад

    Ответов только я не вижу?

     

  • Элюша

    Элюша
    4 года назад

    По ходу ответов нет...

  • Элюша

    Элюша
    4 года назад

    По ходу ответов нет...

  • mstya

    mstya
    4 года назад

    А что означает разный цвет в нумерации заданных вопросов (синий и красный)? Типа "отвечено" и "проигнорированно"?

     

  • Хризантема

    Хризантема
    4 года назад

    Жаль, что я не успела задать вопрос.Кто нибудь кроме меня еще замечал одну неприятную "мелочь"? Я пользуюсь одноразовыми паролями с чека регулярно. Так вот, эти чеки имеют очень маленький срок жизни( до 2 недель), особенно если они получены из банкоматов на стороне или из будок на остановках. Банкоматы при" приличном "офисе выдают качественную печать.А все остальные чеки  "выгорают"\ исчезают, исчезает текст на них!!!!!!Чеки я храню в темном месте, не на свету!!!И часто бывает неприятный сюрприз, когда срочно при оплате нужен код, а он не виден!!!!он просто исчез! Неужели так трудно сделать  качественную печать чеков ????Почему я должна бегать за новыми паролями  в" приличный" офис, если у меня больше пооловины неиспользованных осталось??

  • Елецких Надежда, менеджер Банк 21 Сбербанка

    Елецких Надежда, менеджер Банк 21 Сбербанка
    4 года назад

    Добрый день.

    Именно для Вас в Сбербанке появилась новая возможность входа в Сбербанк-онлайн - это саморегистрация. Она позволит Вам единожды придумать логин и пароль и в дальнейшем использовать их при каждом входе. Разовые пароли получайте с помощью смс и вам больше не придется хранить чек с одноразовыми паролями.

    Елецких Надежда, менеджер Банк 21 Сбербанка России.

  • aurum1968

    aurum1968
    4 года назад

    Надежда, а от чего не на все вопросы ответили? Через почему такая избирательность?

     

  • aurum1968

    aurum1968
    4 года назад

    Вопрос №6.

    "Мы предоставляем  клиентам возможность оплаты различных услуг не только с помощью банковских карт, т.е. проводить безналичные платежи, но и наличными денежными средствами в терминалах, размещаемых в павильонах, поэтому, отключив магнитные замки, мы дали возможность каждому желающему пользоваться нашими услугами.

    Что касается банкоматов и устройств самообслуживания, действительно, в настоящий момент вся сеть контролируется и   обслуживается централизованно. Централизация позволяет фиксировать простои терминалов, формировать графики по проведению инкассации, планировать  ремонтные работы, и многое другое. Но кроме этого, мы всегда готовы помочь в различных ситуациях на месте , Вы  можете обратиться в Отдел качества клиентского обслуживания, изложить возникшую проблему и наши специалисты постараются оперативно помочь или поспособствовать разрешению вопроса."

    Ну, что ж. Ответ в фирменном стиле СБ! Если честно, другого и не ожидал услышать.

    Отключив магнитные замки, Вы в первую очередь, лишили клиентов права совершать расчеты в минимально безопасном режиме, а во-вторых, дали возможность БОМЖам проводить свой досуг в тепле (респект за заботу о ближнем!), а отдельным гражданам дали возможность использовать павильоны в качестве бесплатных туалетов. Похвально!

    Интересно, каким образом Ваша "централизация" позволяет фиксировать простои терминалов, формировать графики по проведению инкассации, планировать  ремонтные работы, и многое другое"?! Переполненный банкомат и его "сосед" по павильону могут стоять без возможности предоставления клиенту услугу по пополнению баланса карты, довольно большое количество времени (неделя и больше!!!).

    Вы предлагаете обращаться в мифический Отдел ККО? Это опять же через телефон колл-центра? Вельми понеже!

    Я же говорю - фирменный стиль ответов в СБ... куча буков не о чём! Правильной дорогой идёте. Будете проходить мимо - проходите...

    Вот иллюстрация Вашей оперативности:

  • aurum1968

    aurum1968
    4 года назад

    Короче, очередная чёрная дыра!!!

  • mstya

    mstya
    4 года назад

    Ну, вот Вам бабушка и Юрьев день...

    К этому все и шло)))

  • сибирячка

    сибирячка
    4 года назад

    мда :/

Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь